顧客からの信頼はビジネス繁盛の最高の近道〜必要あれば僕は何度でも患者の家まで向かう〜

信頼関係_握手 その他・日々雑感
信頼関係_握手

pharmasahiroです.

随分と気温が下がってきたのでしょうか.エアコンをつけなくても眠れるようになりましたね.
まぁただし秋雨前線の影響なのかここ2週間ほどスッキリしない天気かつ週末に限って雨が続いており,
なおかつ共働きの我が家の洗濯物が溜まって溜まってああどうしよう…orz(切実

前置きはこれくらいにしておいて.閑話休題.

ビジネスの基本は「ひと」

仕事をしていると顧客との関係の重要性に嫌という程気付かされます.
対人業務を行う身としても,またこうしてブログを更新しているときも,
自分の目の前患者さん,もしくはネットを介した顔も名前も知らない読者のみなさまとの良好な関係を築くことが,
仕事をスムーズに行う上で必要不可欠だと言うことは,
もはやぼくの口から改めてとやかく言う必要など無いようにも思います.

では,さていち医療者として,薬剤師としての「顧客」とは誰のことなのでしょうか,
また「顧客との良好な関係」をとは何か,
そしてどうすれば「良好な関係」が築けるのでしょうか.

あなたの顧客はだれ?

薬剤師の顧客とはなにも来局される患者さん本人だけではありません.
患者さんのご家族はもちろん,

患者さんの主治医,
近隣医院・病院の看護師,医師などの他職者,
介護福祉関係者,
普段取引のある業者さん,医薬品卸の営業さん,医薬品会社の営業さん

…etc

要するに顧客とは「仕事をする上で欠かせない相手」であって,
なにも患者さんだけでは無いことは明らかでしょう.

彼ら彼女ら一人一人が自分に望むこと,やって欲しいこと(もしくはその反対)は一体なんなのか,

まずはそこを敏感に察知する観察眼,洞察眼を鍛えるよう意識することがあなたにできる第一歩でしょう.

相手の見えるニーズに気づき,見えないニーズを発掘せよ

卑近な例ですが,以前とある介護関係者からある患者さんの服薬に関して電話相談がありました.
詳細は患者さんのプライバシーに関わる上に我々薬剤師含めた医療者には守秘義務が課せられているためお話することはできませんが,
(かなり脚色して以下お話します)

相談してくださった方の「なんとかならないのか」と言う文言と,
電話越しの悲痛な口調とを統合した結果,瞬時に

「これはもう直接患者のところに伺って現状確認と事実関係の把握をしないと問題解決にはならないな」

と思いました.

「わかりました,対処しましょう.ただし,現時点ではお話だけではなんとも判断できかねますので,一度患者さんのお宅にお邪魔して事実確認をさせてください」

と思い切ってその場で(勇気を振り絞って)提案して見たんですよね.

すると,「いいんですか?!それは助かります!ぜひお願いします」と快諾.
(見えるニーズの把握)
すぐさま患者のところに向かいました.

自宅では患者さんもリラックスされているのか,
服薬に関する自身の想い,
病いを抱える患者さんのいち個人としての自己管理の現状,
できないことが日に日に増えることへの恐怖感,
それでもなんとか懸命に生きようとする姿,

などなど,普段来局されるときよりも随分とたくさんのお話をされておりました.

それらの話の内容と,現時点の定期薬,併用薬の情報,自宅で保管された薬を総合的に考慮して,
その後何度か患者さんのところに訪問しつつ,
最終的にはちょっとした処方提案もしつつ,
患者さんが今後も自分の力で自分の体調を整える・維持するためのある程度の具体的なアドバイスをしました.
(見えないニーズの発掘とそれに対するアドバイス)

すると,最初に相談があった時よりも患者さんは精神的に楽になったのか,

最後には笑顔で「頑張るわ」と言ってくださったのが今もはっきりと記憶に残っております.

この一連のやりとりの内容をきちんと文章にまとめて,自分なりの「みたて」をつけつつ後日介護関係者さんにもファックスで報告しました.
するとそれがえらく感謝されたのか,
それ以降はことの大小を問わず,かなりの相談が介護事業所から来るようになりました.

それはそれでまぁなかなかに大変ではあったのですが,
「ああ,信じて頼られる,良好な関係ってつまりこういう状態のことなんだろうなぁ」
としみじみぼんやりと感じたものでした.

ビジネスとは兎にも角にも「顧客の感動と信頼」!繁栄への最短距離を進め

これはあくまでぼく個人の体験であって決して一般化できることではないでしょう.

けれど,薬局だろうが病院だろうが,

もっと言うなら医療であろうがなかろうが顧客に喜んでもらうことがビジネスを成功させるための秘訣でしょう.

今回の事例では特に訪問すること自体に対して決して何か報酬が発生した訳ではありません.

なので,中には「そんな金にもならんことをよくもまぁやるわ」と呆れる人もいるでしょう.

 

でも,ですよ,

 

初めからお金になるようなことの方が少ないように思うんです.

むしろ大事なことは,ここで何度も言うように顧客からの信頼なのではないでしょうか.

そして信頼関係を築くにはとにもかくにも相手を感動させることです.

そのために,
相手の見える・見えないニーズにこちらが気づいて,
言葉としてまとめて,
そして具体的に行動する.

そうすれば,相手からの信頼を勝ち取ることができるとぼくは根拠なく思っています.
そうすれば,いずれビジネスが順調に進むと全く根拠なく信じております.

今日はここまで.
それでは▽